Què és un agent d'IA?
Un agent d'IA és un programa que rep un objectiu, decideix quins passos ha de fer per complir-lo i els executa amb eines: consulta una base de dades, escriu un correu, obre una incidència al CRM. Un xatbot contesta; un agent, a més, fa coses en altres sistemes. I, a diferència d'una automatització clàssica («si arriba X, fes Y»), el camí no està escrit per endavant: el model de llenguatge el tria a cada pas segons el que troba.
Aquesta capacitat de decidir és el que el fa útil, i també el que obliga a posar-li límits. En una empresa, un agent escriu a clients i canvia dades en nom del negoci. A Xarxalia treballem amb agents des d'aquest punt de partida: sempre hi ha una persona que pot revisar el que fan i aturar-los.
Agent o flux de treball?
A la guia «Building effective agents», publicada el 19 de desembre de 2024, Anthropic separa dos tipus de sistemes. En un flux de treball, el model i les eines segueixen camins definits al codi. En un agent, el model dirigeix el seu propi procés i decideix quines eines fa servir i quan.
La mateixa guia recomana buscar la solució més simple possible i afegir-hi complexitat només quan calgui. L'autonomia d'un agent costa més i permet que els errors s'encadenin, de manera que cal provar-lo en un entorn aïllat i posar-hi salvaguardes.
A la pràctica, moltes tasques repetitives d'una empresa hi caben, en un flux. L'agent té sentit quan els casos són massa variats per escriure totes les branques, per exemple un correu de client que pot ser una queixa, un canvi de reserva o una pregunta de preu.
Com funciona un agent, pas a pas
- Rep un missatge o un objectiu pel canal que sigui: WhatsApp, correu, un formulari, una trucada.
- Busca el context que necessita: la informació del negoci, l'historial del client i les normes que ha de seguir.
- Tria la següent acció i l'executa amb una eina per a la qual té permís: respondre, crear una fitxa, proposar una data.
- Llegeix el resultat i torna a decidir. Anthropic insisteix que l'agent comprovi a cada pas el que ha passat de debò (el resultat de l'eina) en comptes de suposar-ho.
- S'atura quan compleix l'objectiu, quan arriba a un límit o quan necessita una persona.
Un matís que sovint s'exagera: en la majoria de sistemes en producció, el model no canvia amb l'ús. El que millora és el que li dones: el coneixement del negoci, les respostes aprovades i les regles. Si un proveïdor diu que el seu agent «aprèn sol», val la pena preguntar què canvia exactament i qui ho revisa.
Per què un agent d'empresa necessita supervisió humana
El reglament europeu d'intel·ligència artificial, el Reglament (UE) 2024/1689, en parla en dos articles:
- L'article 14 exigeix que els sistemes d'alt risc puguin ser supervisats per persones. Aquestes persones han de poder decidir no fer servir el sistema, anul·lar o revertir-ne el resultat i aturar-lo amb un botó de parada o un procediment semblant.
- L'article 50 obliga a informar qui interactua amb un sistema d'IA que ho està fent, llevat que sigui evident. S'aplica des del 2 d'agost de 2026.
No tots els agents són d'alt risc, però el principi de l'article 14 serveix igual per a un que atén clients: una persona ha de poder veure què ha fet, aturar-lo i desfer-ho.
Com ho fem a Xarxalia: quatre nivells d'autonomia
Els empleats digitals de MIA treballen amb quatre nivells d'autonomia, que es configuren per empleat, per canal i per tipus d'acció:
- Suggereix. Prepara la resposta i la deixa a punt. No envia res sense que la validis.
- Respon el que has aprovat. Contesta sola els casos que has donat per bons i deixa la resta en espera.
- Respon i registra. Treballa sola i ho anota tot perquè ho revisis quan vulguis.
- Executa dins dels límits. Actua i tanca accions sense sortir del marge que has definit.
En qualsevol nivell, l'agent s'atura i avisa una persona si no sap la resposta, si detecta una queixa o una urgència, si hi ha risc legal o econòmic, si la conversa es tensa, si el client demana parlar amb algú o si la decisió no li correspon. Cada acció queda registrada amb data i responsable. Tot projecte entra en producció amb el nivell més baix, i l'empresa decideix quan pujar-lo i el pot abaixar en qualsevol moment. Ho detallem a Tecnologia i confiança.
Com es connecten els agents: MCP i A2A
Un agent només pot actuar en els sistemes als quals està connectat. Per a aquesta connexió hi ha dos estàndards oberts:
- MCP (Model Context Protocol). Anthropic el va presentar el 25 de novembre de 2024 com un estàndard per connectar assistents d'IA amb els sistemes on hi ha les dades: repositoris de contingut, eines de negoci i entorns de desenvolupament.
- A2A (Agent2Agent). Google el va presentar l'abril de 2025 i el 23 de juny de 2025 el va cedir a la Linux Foundation. Serveix perquè agents de proveïdors diferents descobreixin què sap fer cadascun i es reparteixin tasques.
El HUB, la plataforma de Xarxalia, implementa tots dos. A hub.xarxalia.com publica la seva fitxa d'agent A2A (versió 0.3.0 del protocol) i un servidor MCP (versió 2025-06-18). Amb la clau de l'empresa, un assistent extern pot consultar-ne les dades de posicionament, els informes, la base de coneixement, el CRM i les tasques. Sense la clau, no pot saber quins agents té l'empresa ni parlar-hi.
Quines tasques fa bé un agent en una empresa
Les que es repeteixen cada dia i segueixen regles clares. Són les que cobreixen els empleats digitals de MIA:
- MIA Recepció recull els missatges de WhatsApp, correu, web i telèfon, contesta amb la informació del negoci, crea la fitxa de cada contacte nou i decideix a qui passar-lo.
- MIA Vendes reprèn els pressupostos que ningú no ha tornat a mirar i avisa quan hi ha interès real.
- MIA Oficina endreça el correu i l'agenda i aparta el que ha de decidir una persona.
- MIA Reserves consulta la disponibilitat, confirma i gestiona els canvis.
- MIA Facturació emet les factures, reclama els impagats i avisa del que es retarda.
La idea és que el mateix equip atengui més clients, i millor, perquè deixa de dedicar el dia a la feina repetitiva. El que comporta un risc legal o econòmic, o una decisió que no és a les regles, torna sempre a una persona.
Preguntes freqüents
Quina diferència hi ha entre un agent d'IA i un xatbot?
Un xatbot respon preguntes. Un agent, a més, actua en altres sistemes: crea una fitxa al CRM, proposa una data al calendari o prepara una factura, i decideix a cada pas què fa segons el resultat de l'anterior.
Un agent d'IA pot treballar sense supervisió humana?
Tècnicament sí, però en una empresa no és recomanable. Anthropic adverteix que l'autonomia permet que els errors s'encadenin. A MIA sempre hi ha una persona que pot corregir o aturar l'agent, i cada acció queda registrada.
Cal avisar el client que li respon una IA?
Sí. L'article 50 del reglament europeu d'IA obliga a informar qui interactua amb un sistema d'IA, llevat que sigui evident, i s'aplica des del 2 d'agost de 2026. A MIA s'indica sempre, a tots els canals.
Què és MCP?
Model Context Protocol, un estàndard obert que Anthropic va presentar el novembre de 2024 per connectar assistents d'IA amb els sistemes on hi ha les dades. El HUB de Xarxalia té un servidor MCP al qual s'accedeix amb la clau de l'empresa.
Per on comença una empresa amb agents d'IA?
Per una tasca repetitiva, acotada i fàcil de mesurar, com contestar les consultes d'entrada o fer el seguiment de pressupostos. Es posa en marxa amb el nivell d'autonomia més baix i es puja quan els resultats ho justifiquen.